הגידול ב eCommerce בשנים האחרונות הביא עמו גם גידול משמעותי מאוד בחזרות מלקוחות. אחת הסיבות המרכזיות לגידול בחזרות נובעת מהעובדה שהלקוח רוכש את הפריט online על ידי קריאה של נתונים וצפייה בתמונות של הפריט. בניגוד לרכישה פיזית בחנות, במציאות ה eCommerce הרוכש אינו מרגיש ורואה פיזית את הפריט, עד לרגע שבו הפריט נוחת על מפתן דלתו באמצעות משלוח. מעבר לזה, חוק מכר מרחוק מקנה לצרכנים בעידן ה eCommerce זכויות לביטול עסקה בתנאים מסויימים מבלי שהמוכר רשאי לגבות דמי ביטול על העסקה. המצב שנוצר הוא שכמות החזרות גדלה, עלות החזרות יקרה ומורכבות הטיפול בחזרות מצריכה משאבים פיזיים וניהוליים משמעותיים ויקרים. לא פלא שלא מעט קמעונאים מסווגים את החזרות בעידן ה eCommerce תחת סעיף “בעיות”. בעוד החזרות מלקוחות בעידן ה eCommerce מהוות אתגר עבור הקמעונאים, הן מהוות הזדמנות נפלאה עבור ספקיות השירותים הלוגיסטיים.

ההכנסות של ספקיות שירותים לוגיסטיים ממוחשבים (3PL) מתבססות על שירותי לוגיסטיקה שונים כגון: הובלות, המכלות וריקונים של מכולות, קליטת סחורות למלאי ופיזורן במחסן, אחסנה, ליקוט, לוגיסטיקת ערך מוסף, הרכבות, העמסות והפצה. בניגוד לקמעונאים, ספקיות השירותים הלוגיסטיים אינן נהנות מהרווח הנובע מההפרש בין מחיר הקנייה למחיר המכירה של הסחורה ללקוחות הסופיים. עובדה זו יוצרת צורך תמידי אצל ספקיות השירותים הלוגיסטיים בהתייעלות, שיפור קצב עבודה, הגדלת נצילות השטח, צמצום עלויות וכו’. בגלל הצורך שלהן להשיג יעילות תפעולית גבוהה, ספקיות השירותים הלוגיסטיים המובילות בשוק משקיעות ידע וטכנולוגיה בכל הקשור לתהליכי רצפת המחסן וההפצה. בכתבה זו אתמקד באתגר החזרות מלקוחות בעידן ה eCommerce (סחר אלקטרוני) והאופן שבו ספקיות השירותים הלוגיסטיים בוחרות להתמודד עמו.

אז כיצד עובד תהליך הלוגיסטיקה ההפוכה (reverse logistics)?

ספקיות השירותים הלוגיסטיים מהנדסות את תהליך החזרות מלקוחות סופיים באופן שיתאים בדיוק לצורכי הלקוחות המאחסנים, תוך שמירה על רמת המותג המצופה. תהליכים אלו מתבססים על חמישה עקרונות.

1. תהליכים שונים לחברות מסוג Retail לעומת חברות מסוג e-tail: חברות קמעונאות (שמחזיקות חנויות) המוכרות את המלאי שלהן במקביל גם בחנות וגם באינטרנט נקראות retail. חברות קמעונאיות המוכרות את המלאי שלהן רק אונליין, ואינן מחזיקות בחנויות פיזיות נקראות e-tail. חברות מסוג retail מסוגלות לקלוט חזרות מלקוחות באמצעות רשת החניות הפיזיות שלהן. לקוחות מסוג e-tail צריכות תהליך חזרה למלאי שונה מחברות Retail. בדרך כלל, חברות מסוג e-tail אינן מחזירות בעצמן את המלאי בחזרה למרכז הלוגיסטי של ה 3PL. לרוב הלקוח הסופי (הצרכן שרכש את הסחורה באינטרנט) הוא זה שמבצע את החזרה ישירות למרלו”ג ה 3PL. לעמת זאת, לקוחות חברות הRetail יכולים לבחור להחזיר את המלאי לחנות הקמענואי, כך שהמלאי החוזר מגיע למרלו”ג ה 3PL לאחר שכבר עבר תהליך חזרה למלאי בחנות הפיזית.

2. חוקי חזרה למלאי: חברות ה 3PL מגדירות יחד עם לקוחותיהן המאחסנים “חוקי חזרה למלאי” עבור חזרות מלקוחות סופיים. חוקים אלו מהווים בסיס לבניית תהליך החזרה למלאי של הפריטים. רק לאחר השלמת ההגדרה של החוקים הללו ניתן להתחיל לקלוט חזרות מלקוחות סופיים.

3. ניהול שירות לקוחות ייעודי לחזרות מלקוחות סופיים: תהליך החזרה למלאי מתחיל בזה שהלקוח הסופי מודיע לקמעונאי שהוא מבקש להחזיר את המוצר. עם קבלת ההודעה, מפיק הקמעונאי אישור החזרה (RMA). הקמעונאי שולח את ה RMA ל 3PL, וכך מודיע רשמית על כך שקיים מלאי שנמצא בדרכו חזרה למחסן מלקוח סופי. כל מסמכי ה RMA האלקטרוניים חייבים להתקבל באמצעות ממשק מוגדר במערכת ניהול רצפת המחסן (WMS). שמירת ה RMA במערכת ה WMS מאפשרת בבוא העת לזהות את הפריט החוזר ולשייכו למסמך. עם השלמת הזיהוי והשיוך, מערכת ה WMS מנחה את המחסנאי לאורך כל התהליך, שכולל את החוקים החוקים המוסכמים לבחינת המוצר בשלב הקליטה.

4. בדיקות חזרה למלאי: עם זיהוי הפריט ושיוכו ל RMA, מודיעה ה 3PL לקמעונאי באופן אלקטרוני שהפריט נקלט ועובר בדיקות. בדיקות אלו יאפשרו להחליט אם ניתן להשתמש בפריט למכירה מחדש מיידית, או שנדרש טיפול כדי להכשירו למכירה שוב. משך הזמן שעובר בין מועד קבלת הפריט למלאי לבין ההודעה על זמינות הפריט למכירה מחדש מהווה מדד חשוב ללקוח מרוצה עבור חברת ה 3PL.

5. יעדים פיזיים במחסן ויעדים וירטואליים במערכות המידע לפיזור מלאי חוזר: הפריט שחזר נבחן באמצעות “חוקי החזרה למלאי” ובהתאם לתוצאות מחליטים על מיקום היעד להעברה. כפי שתיארתי קודם, ספקיות השירותים הלוגיסטיים עובדות יד ביד עם הלקוחות המאחסנים ומגדירות יחד את חוקי החזרה למלאי. חוקים אלו הם ספציפיים לפי סוגי המוצרים, המותגים, רמת השירות ועוד. לעיתים קיימים גם פריטים שמצריכים טיפול מיוחד כגון חומרים מסוכנים.

עבור פריטים שחזרו מלקוחות, איתורי היעד הווירטואליים והפיזיים הם:

a. חזרה למלאי: בד”כ, פריט שחזר למלאי מוגדר כפריט “סוג ב”. מיקום היעד שלו במחסן בד”כ נפרד ממיקום המק”ט הרגיל שלו. במערכת ה WMS הוא מופיע תחת קטגוריה שונה כגון “מחסן סוג ב'” או מלאי עם מאפיין “סוג ב'”. הפרדה כפולה זו מאפשרת לוודא הקצאת מלאי נכונה וליקוט מדוייק של פריטי סוג א’ וסוג ב’.

b. יצירת ערכת חלקי חילוף: לעיתים ניתן להשתמש בפריט שחזר בתור אוסף של חלקי חילוף לפריטים אחרים במועד מאוחר יותר. החלקים הללו מאוחסנים במחסן במיקום ייעודי ומנוהלים ב WMS כך שבבוא העת ניתן יהיה לשלוף אותם ולהשתמש בהם.

c. גריטה: חלק מהפריטים החוזרים מלקוחות יכולים לחזור למלאי בתור שמישים. אך לא מעט פריטים אינם במצב שמאפשר זאת וצריכים להיות מושמדים. ספקיות השירותים הלוגיסטיים מגדירות יחד עם הלקוחות המאחסנים תהליכים וחוקים להשמדה זהירה של מלאי. הימצאות חומרים מיוחדים בפריט (כגון חומרים מסוכנים) מצריכה מספקיות השירותים הלוגיסטיים לבנות פרוטוקול השמדה ייעודי. פרוטוקול זה מתורגם לתהליך שמיושם במערכת ה WMS, המנחה ומבקרת את עובדי המחסן שלב שלב עד השלמת ההשמדה.

יותם בן ארי, קבוצת גולדבונד.
הכותב מנהל הקמת מרכז לוגיסטי רובוטי המתמחה בניהול שרשרת אספקה לשירותים לוגיסטיים ייעודיים לאי קומרס.
0537757630, [email protected]