לעמוד בציפיות ה OmniChannel

23.06.2019

במציאות הקמעונאית של היום לרשות הלקוח כוח עצום יותר מאשר שהיה לו אי פעם. לכן המשמעות של חווית שירות שלילית חד פעמית יכולה בקלות להפוך לנטישה של לקוח לויאלי. הנטישה הזו קלה מבעבר, פשוט בגלל שקיימים כל כך הרבה מקומות ודרכים אחרות להשיג את אותו המוצר, או מוצר דומה. בנוסף לכך האימפקט של תקלת שירות כזו, יכולה להכות גלים ולהדהד בקלות רבה יותר כאשר הלקוח יחליט לכתוב על כך ברשתות החברתיות או שפשוט יספר לחברים, קולגות ומשפחה.

חוויות שליליות כאלו הן לעיתים קרובות תוצאה של מערכות טכנולוגיות מיושנות או קשיחות. מערכות אלו מכתיבות לארגון אילוצי עבודה, ולמעשה הן עצמן השבלונה שדרכה חברות מספקות את ההבטחות שלהן ללקוחות. את הלקוח בסופו של דבר מעניין להצטייד במוצר או בשירות שרכש, אך בהחלט קיימת חשיבות רבה שחוויית ביצוע ההזמנה, והדרך שבה ההזמנה מסופקת, אכן תואמים את ציפיות הלקוח והבטחות החברה כלפיו.

קמעונאים היום עירניים מאוד להתפתחויות הללו. הם מבינים שחוויית לקוח מתורגמת לעסק בריא וצומח או לסגירת חנויות ולנפילת ערך המניות. חווית לקוח יוצא דופן היא נחלתן של ענקיות האיקומרס והן ממשיכות לצמוח ולהתפתח בכיוון הנכון עבורן. כדי להדביק את הפער שנוצר מול ענקיות האיקומרס נדרשים הקמעונאים לבצע את השקעות ענק בטכנולוגיות היות, והם מבינים שהשגת הצמיחה לטווח הארוך תתאפשר רק על ידי הטמעת הטכנולוגיות המתקדמות ביותר לניהול שרשרת האספקה. עם זאת קשה לייצר אסטרטגיה, לרתום את האנשים, לשנות מערכות ולעדכן תהליכים. המכשולים הללו עומדים היום, ותמיד יעמדו, בין המצב הקיים לבין היעדים והמטרות של החברה. העולם לא מחכה ולכן כאן ועכשיו המקום להעמיק ולראות איך ניתן להפוך את ההשקעות ורתימת הארגון למשימה אפשרית וברת מימוש.

לא ינום שומר הרווחיות:
כדי לשמור על רמות רווח טובות יש לבחון דרכים לשפר את שרשרת האספקה. כדי להתחיל בזה יש לבחון בזהירות כל חוליה בשרשרת, במטרה לזהות את המקומות בהם קיים פוטנציאל ההתייעלות הגבוה ביותר. לאחר שזוהו הנקודות הללו, יש לפרק את התהליכים שלהן לגורמים, ולאחר מכן לבנות תכנית ברת ביצוע לשינוי הדרוש. בגלל המציאות הדינאמית קשה להישאר עם אותם תהליכים לאורך זמן, ויש צורך לחזור ולבחון ולשנות אותם שוב ושוב. חשוב לשמר תרבות של בחינה חוזרת ונשנית של תהליכים כשגרה.

קיים קשר הדוק בין צמצום הבזבוז וחוסר היעילות בשרשרת אספקה לפתרונות הטכנולוגיים שהוטמעו. צריך שהפתרונות הללו יהיו גמישים, ושיקנו יכולות לשנות כל הזמן את תהליכי העבודה. ההעדפה היא תמיד שהיכולות לבצע את השינויים הללו בטכנולוגיה יהיו בידי צוות מערכות המידע הפנימי של החברה, ולא יישמרו בידי מרכזי הפיתוח של ספקי המערכות.

סוגי שונים של הזמנות ותחילת עידן הליקוט ללא גלים:
קושי חדש שהתעורר הוא הצורך לתת מענה לסוגים שונים של הזמנות מכר באותו מרכז לוגיסטי. סוגי ההזמנות הנפוצות הם בד”כ הזמנות אונליין, השלמות לחנויות והזמנות מסוג drop shipping. וזוהי רק ההתחלה היות ואנו עדים להתעצמות האיקומרס. ההתעצמות הזו מוסיפה ומעבה שכבה נוספת של מגוון לסוגי ההזמנות בהתאם לרצונותיהם של הלקוחות. לדוגמא הזמנה מהיום להיום, מהיום למחר, לנקודת מסירה, ללוקר, באמצעות הדואר, באיסוף עצמי וכו. במציאות הזו המחסן חייב רמות גמישות כמו של נוזל, אחרת התמודדות האינסופית עם הזמנות “יוצאות מן הכלל” והתמודדות עם בעיות שנובעות מטיפול בהזמנות יטביעו את הצוות התפעולי, ולא יאפשרו בכלל זמן פנוי לניצול גדילה והתרחבות.

בגלל השוני המהותי ביניהן, סוגי ההזמנות שפורטו מעלה צריכים תהליכים שונים. הזמנות מסוג השלמות לחנויות מצריכות משאיות שלמות המובילות משטחים לאזורי מסחר ותעשייה. הזמנת איקומרס היא בד”כ חבילה קטנה עם פריט בודד שצריכה להגיע לאזור מגורים. הנפח של כל אחת מסוגי ההזמנות הללו מכתיב תהליכי אריזה והפצה שונים לחלוטין. המרכז הלוגיסטי נדרש במקביל ליכולת להכין ולשלוח שתים-שלוש משאיות מלאות משטחים, וגם להכין ולשלוח מאות ואף אלפי חבילות קטנות בכל יום. הזמנות ה drop shipping צוברות תאוצה וגם הן תורמות את חלקן להגברת המורכבות הלוגיסטית היומיומית. הזמנות מסוג drop shipping מבוצעות על ידי המרלו”ג בשמו של של מישהו אחר. לכן על הזמנות אלו להיראות ללקוח כאילו הן סופקו על ידי אותו צד שלישי (הצד שממנו הלקוח הזמין בפועל) תוך העלמת כל זכר לכך שהן מומשו על ידי המרלו”ג.

מגוון סוגי ההזמנות, והדרישות המיוחדות שמאפיינות כל סוג, הוא הבסיס לעלייתו של עידן הליקוט ללא גלים (waveless picking) או ליקוט באמצעות גלים דינאמיים (dynamic waves). בשיטה זו, ה WMS באופן תמידי וללא הפסקה מתעדפת ומשחררת הזמנות לליקוט, לשילוח ולאריזה בהתבסס על חיתוכי זמן, רמות מלאי וזמינות משאבי עבודה במרלו”ג. המרלו”ג מייצר ומכתיב למערכת חוקים עסקיים שונים שקובעים אילו הזמנות ישוחררו לעבודה ומתי. חוקים אלו יכולים להיות שונים בבוקר, בצהריים ובערב. החוקים יכולים גם להשתנות בתחילת השבוע אל מול חוקי סוף השבוע. הם יכולים להיות סט חוקים א’ לימים רגילים, וסט חוקים ב’ לימי חג או מבצעים. בשיטה זו המרלו”ג יכול לשים לעצמו יעד שכל הזמנות האיקומרס שהתקבלו לפני 16:00, ילוקטו, יארזו ויישלחו באותו היום. המערכות תיתן עדיפויות זמן, משאבים ומלאי להזמנות האיקומרס אל מול הזמנות החנויות וה drop ship ה”סלחניות” יותר.

יש המון יתרונות לליקוט ללא גלים בעולם הOmniChannel. קצב העבודה גובר בזכות הימנעות הקיבעון לגלים, למועד בו הם מתחילים ולמועד בו הם מסתיימים. כוח העבודה לעולם אינו מתבזבז הודות לזרימת משימות קבועה לאורך כל שעות היום. בנוסף, וחשוב מאוד, ניתן בקלות להוסיף פריטים לליקוט בזמן אמת, אפילו כאשר המלקט נמצא בקרבת המיקום לליקוט עצמו ועובד על השלמת ההזמנה. המשמעות היא שלא עוד צריך לחזור לאותו מעבר במחסן מספר פעמים, כדי לבצע השלמות להזמנה. שיטת הליקוט ללא גלים מאפשרת למרלו”ג לעמוד בציפיות הגבוהות של הלקוחות, מבלי ליצור עומס על שרשרת האספקה. הזמנות תמיד ייצאו מהמרלו”ג מהר ככול שניתן דבר שהופך את האספקה מהיום להיות לריאלית בחלק מהמקרים.

כל סיום הזמנה הוא גם התחלה של חזרה חדשה:
יותר הזמנות משמעותן יותר חזרות למלאי מלקוחות. המשמעות היא יצירת עומס רב מאוד על הצוות התפעולי ומשאבי האחסנה של המרלו”ג ויוצק תוכן חדש למונח “לוגיסטיקה הפוכה” (reverse logistics). בקלות ניתן להקל ראש בהתייחסות ללוגיסטיקה ההפוכה, אך החשיבות שלה הופכת קריטית ככול שכמות ההזמנות שהמרלו”ג מצליח להוציא גדלה. הלקוחות של היום מחזירים הרבה יותר. 20%-30% מהזמנות הecommerce חוזרות למלאי אל מול 8%-9% מהזמנות המבוצעות בחנויות. המרלו”ג חייב להציב מערכות ותהליכים שיאפשרו את הגשמת הלוגיסטיקה ההפוכה, קרי: לקלוט, למיין, לארוז מחדש ולהחזיר למלאי המרלו”ג הזמין לליקוט עבור הזמנות חדשות. הגברת היכולות לבצע ליקוט אריזה ושילוח של הזמנות מכר חייבות ללכת יד ביד עם הגברת היכולות לבצע קליטה, מיון, אריזה מחדש והחזרה למלאי. השילוב המוצלח של שני אלו מאפשר לעמוד במטרת העל שהיא לתת ללקוחות את חווית השירות שהוא צריך.

ספקיות השירותים הלוגיסטיים הן השותפות הטבעיות לעמידה בציפיות הלקוחות
גם אם שרשרת האספקה היום מספקת את כל צורכי הלקוחות בהווה, חשוב לזכור כי זהו מצב זמני בלבד בעולם מתפתח ומשתנה. לקוחות חדשים, ציפיות חדשות וערוצים חדשים במהרה מציפים את המערך התפעולי בדרישות ובצורך ביכולות חדשות. חברה המאמצת את גישת הלמידה וההשתנות המתמדת מבטיחה לעצמה שתמשיך לעמוד ואף להתעלות על הבטחותיה ללקוחותיה. עם זאת המאמצים הנדרשים להשקיע בתהליכי ההשתפרות התמידיים הללו אינם תמיד זמינים בחברה. לעיתים חברות מוצאות עצמן דוחות את העיסוק בהתייעלות לוגיסטית פשוט מסיבות של סדרי עדיפויות. כאן נכנס לתמונה השיקול אם להוציא את שרשרת האספקה, או חלק ממנה, לשירותים לוגיסטיים חיצוניים. ספקיות השירותים הלוגיסטיים, שמות במרכז העשייה שלהן את גישת הלמידה וההשתנות המתמדת על מנת שיוכלו להמשיך ולהוות ערך מוסף ללקוחותיהן מצד אחד, ולשמור על הרווחיות שלהן מצד שני. הכורך הזה גורם לספקיות השירותים הלוגיסטיים להקים פנימית מנגנונים שדוחפים, ומאפשרים להן לאמץ שינויים תפעוליים מהר ובקלות רבה יותר. מאז ומתמיד חברות שאפו לשלוט בעתידן, וגישת השינוי המתמיד היא הדרך הנכונה להשיג את השליטה הזו.