מדיניות החזרה יעילה, עד כמה היא קריטית לחוויית הקנייה של הלקוח? מסתבר שהיא מאוד קריטית ואף ביכולתה להוריד חסמי קנייה ולהגדיל באופן משמעותי את המכירות, במיוחד בחנויות אופנה, הנעלה ותכשיטים.

אחת הנקודות הכואבות של בעלי חנויות איקומרס וחסם רכישה רציני -הוא נושא ההחזרות וההחלפות. כן, עניין ההחלפות וההחזרות הוא אתגר לא פשוט לבעלי חנויות, הרי כיום נהוג בכל חנות מסחר פיזית לאפשר ללקוח להחזיר את המוצר שרכש, במידה והוא אינו לשביעות רצונו, או שאינו תואם את מידתו. אך מה עושה בעל חנות איקומרס כשאין חנות פיזית להגיע אליה?

על פי תקנות הגנת הצרכן – “ניתן להחזיר כמה סוגי מוצרים, בתנאי שלא נעשה בהם שימוש ומחירם עולה על 50 ₪: מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, ריהוט, ציוד לבית ולגן, מטהרי מים ומתקני מים מינרלים, ביגוד והנעלה, מוצר ארוז באריזה מקורית של היצרן, תכשיטים ושירותים שונים, הכל בהתאם לתנאים ולסייגים שנקבען בתקנות. “

לדברי איתי גורפיל, מנהל הפיתוח העסקי בחברת ‘אי גולד’, המספקת פתרונות לוגיסטיים לבעלי חנויות איקומרס: ״החזרות והחלפות הן אתגרים לא פשוטים ורבים לא יודעים להתמודד עם התופעה. זו הסיבה שיש לקחת את הנושא בחשבון ולהיערך הן מבחינה לוגיסטית והן מבחינת עלויות כאשר מתכננים חנות אונליין, כיוון שאי תכנון נכון יכול לייצר חסמי קנייה אצל לקוחות וגם לגרום להם להתאכזב מהשירות״.

עד כמה אנשים מחזירים ומחליפים? מסתבר שלא מעט

סקר שנערך בקרב 2,000 צרכני אופנה מושבעים בחו״ל (ארה״ב ואנגליה), גילה כי 66% מהנשאלים – מזמינים ברשת “רק על מנת להחזיר”, שזהו נתון גבוה מאוד. אך בישראל הדברים שונים לגמרי ועל פי נתונים אחוזי ההחזרה באתרי אופנה עומדים על 15-30% שזהו אחוז נמוך יחסית, אך עדיין מחייב את בעלי החנויות להיערך בהתאם. האחוזים הגדולים של ההחזרות מגיעים דווקא מתחום האופנה, ההנעלה, טלפונים וגאדג׳טים. לכן עסקים בתחומים אלו צריכים להערך לאפשרות של החזרת מוצר – ” חלק גדול מחוויית הלקוח, הוא גם בפתרון בעיות כמו החלפות והחזרות ומדיניות שתבוא לקראת הלקוח- תאפשר לו לקנות עם פחות חששות” לדברי גורפיל.

יותר נוח להחזיר פריטים בחנויות איקומרס

שיעור ההחזרות בחנויות אונליין גבוה יותר ביחס לחנויות פיזיות. אם נחשוב על זה לרגע, נראה כי כאשר רוכשים בחנויות פיזיות עניין ההחזרות פחות קריטי, הרי במקרה הגרוע הלקוח יוכל לחזור לחנות ולהחליף את הפריט שקנה. אולם, חשוב להבין שכאשר בעלי חנויות איקומרס משקיעים במדיניות החזרה נוחה ומתגאים בה, הלקוח לא צריך לנסוע חזרה לחנות פיזית, אלא שליח מגיע עד אליו, אוסף את המוצר ומקבל זיכוי או לחלופין מקבל פריט במידה אחרת.

טיפול בכל הפעילות הלוגיסטית וגם בהחלפות והחזרות

חברת ‘אי גולד’ מקבוצת ‘גולד בונד’ מציעה לבעלי חנויות איקומרס פתרונות לוגיסטיים-רובוטיים מא׳ ועד ת׳, הכוללים שירות החל מרגע ההזמנה, ליקוט ומשלוחים מהיום למחר והכל עם רמת דיוק של 100%. לדברי גורפיל ״השירות שאנו מעניקים ללקוחות כולל גם טיפול בכל הקשור להחלפות של מידות והחזרות למלאי, והכל ברמת זמינות גבוהה כיוון שמידי יום יוצאים מהמחסנים שלנו מגוון רכבים מחברות המשלוחים המובילות, ולכן קל לנו לשבץ נהגים להחזרות והחלפות בכל רחבי הארץ”.

‘אי גולד’ לא מתפשרת על סטנדרט ומשלבת טכנולוגיות המבוססות על אוטומציה מלאה, ולכן הכל נעשה בצורה מהירה. הלקוח פותח פניה באתר להחזרה או החלפה וממתין לשליח שיגיע אליו לאסוף את המוצר. ״ברגע שלקוח פותח פניה להחלפה או להחזרה, התהליך מועבר באופן אוטומטי לנהג הנוסע לאזור, נשלחת ללקוח הודעה על מועד האיסוף והשליח מגיע עד אליו ומתבצע זיכוי באופן אוטומטי. בנוסף, במידה ונדרשת החלפת מידה, הלקוח יכול לראות אם יש במלאי את המידה, והשליח מגיע אליו עם מידה חלופית״, כך מסכם גורפיל.

רוצים לקחת את הלוגיסטיקה שלכם שלב אחד קדימה?

השאירו כאן פרטים וקבלו הצעה לניהול ההזמנות בחנות מא׳ ועד ת׳ >>>